برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
نوشته شده توسط : محمد

فصل دوم

 

ادبیات پژوهش

 

مقدمه

در این فصل ابتدا به مبانی و ادبیات و پیشنۀ نظری موجود در مورد موضوع پژوهش خواهیم پرداخت و اضطراب و تعلل ورزی و نیز آموزش مدیریت استرس و حل مساله اجتماعی را از دیدگاه رویکردها و      نظریه های مختلف روانشناختی مورد مطالعه و بررسی قرار خواهیم داد. سپس پیشینۀ پژوهشی داخلی و خارجی را در مورد موضوع پژوهش مورد توجه قرار داده بحث خواهیم نمود.

اضطراب

اضطراب به منزله بخشی از زندگی هر انسان، در همه افراد در حد اعتدال آمیز وجود دارد و در این حد به عنوان یک پاسخ سازش یافته تلقی می شود. فقدان اضطراب ممکن است فرد را  با مشکلات و خطرهای قابل ملاحظه ای مواجه گرداند. اضطراب است که فرد را وا می دارد تا برای معاینه کلی به پزشک مراجعه کند یا در یک جاده لغزنده با احتیاط رانندگی کند و بدین ترتیب زندگی طولانی ترو بارورتری داشته باشد. بالعکس اضطراب مرضی نیز وجود دارد چرا که اگر حدی از اضطراب می تواند سازنده و مفید باشد و اگر اغلب مردم اضطراب را تجربه می کنند اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در این صورت نه تنها    نمی توان پاسخ را سازش یافته دانست بلکه باید آنرا به منزله منبع شکست، سازش نایافتگی و درماندگی فراگیری دانست که فرد را از بخش عمده ای از امکاناتش محروم کند، فقط بر اساس راهبردهای محدود کننده آزادی و انعطاف فردی کاهش می یابد و طیف گسترده اختلال های اضطرابی را که از اختلال های شناختی و بدنی تا ترس های غیر موجه و وحشتزدگی ها گسترده اند به وجود می آورد (دادستان،۱۳۸۳).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 212
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

اختلالات اضطرابی از دیدگاه DSM-IV-R

اضطراب یک احساس منتشر، بسیار ناخوشایند، و اغلب مبهم دل واپسی است که با یک یا چند تا از     احساس های جسمی همراه می گردد، مثل احساس خالی شدن سردل، تنگی قفسة سینه، طپش قلب، تعریق زیاد، سردرد، یا میل جبری ناگهانی برای دفع ادرار، بیقراری و میل به حرکت نیز از علائم شایع است. اضطراب یک علامت هشدار دهنده است، خبر از خطری قریب الوقوع می دهد و شخص را برای مقابله با تهدید اماده می سازد (کاپلان و سادوک ۲۰۰۴؛ به نقل از رفیعی و رضاعی، ۱۳۸۷).

در DSM-IV-R، انواع گوناگونی از اضطراب تعریف شده است که عبارتند از:

  • اختلالات هراس
  • فوبی ها (آگورافوبیا – فوبی اجتماعی – فوبی ساده)،
  • اختلال وسواسی – اجباری
  • اختلال استرس پس از سانحه
  • اختلال اضطراب منتشر

در گزارشی جدید از همان دیدگاه (DSM-IV-R) انواع اختلالاتی که هستة مرکزی آنها  اضطراب است تحت عنوان اختلال های اضطرابی، با ۱۲ زیر گروه در نظر گرفته شده است:

  • اختلال وحشت زدگی
  • اختلال گذر هراسی
  • اختلال وحشت زدگی با گذر هراسی
  • اختلال هراس آشکار و پنهان
  • اختلال هراس اجتماعی
  • اختلال وسواس فکری- عملی
  • اختلال فشار روانی پس آسیبی
  • اختلال فشار روانی حاد
  • اختلال اضطراب فراگیر

۱۰-اختلال اضطراب ناشی از بیماری جسمانی

۱۱-اختلال اضطراب ناشی از مواد

۱۲-اختلال اضطرابی که هنوز مشخص نشده است (لطفی، کاشانی و وزیری، ۱۳۸۳).

این گروه اختلالات به این دلیل با هم طبقه بندی شده اند که از نظر تئوری، علامت اساسی همة آنها اضطراب است. مطالعات متعددی حکایت از وجود اختلال اضطراب منتشر در ۲ تا ۵ درصد جمعیت کلی می کنند (کاپلان و سادوک ۲۰۰۴؛ به نقل از رفیعی و رضاعی، ۱۳۸۷).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 314
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

اختلال اضطراب منتشر

اضطراب منتشر مداوم و حداقل به مدت یک ماه است. هرچند که گاهی سالها دوام پیدا می کند. در این اختلال، بیمار معمولاً ترکیبی از علائم جسمی و روحی را دارد. اضطراب برای اینکه اختلال شمرده شود، باید از حد واکنش به استرس های روزمره در آمده و در کارآیی عادی شخص، ایجاد اختلال نماید (کاپلان و سادوک، به نقل از پورافکاری، ۱۳۸۷).

کاپلان و سادوک (۲۰۰۴؛ به نقل از رفیعی و رضاعی، ۱۳۸۷). می نویسند: «طبق DSM-IV-TR، اختلال اضطراب منتشر اختلالی مزمن و مشخص با اضطراب و تشویش غیر معقول یا مفرط در مورد دو یا چند موقعیت زندگی است. بیماران مبتلا به اختلال اضطراب منتشر به نظر می رسد که در مورد هرچیز دچار اضطراب بیمارگونه هستند.

نسبت ابتلاء زن به مرد تقریباً دو بر یک است و اختلال معمولاً در دهة سوم عمر ظاهر می شود، هرچند که امکان ابتلا در هر سنی وجود دارد. قرائن ژنتیکی وجود دارد مبنی بر اینکه برخی از جنبه های این اختلال ممکن است ارثی باشند. تقریباً ۲۵ درصد بستگان نزدیک بیمار مبتلا به این اختلال بوده و زن ها بیشتر از مردها مبتلا می گردند.»

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 165
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

اختلال وحشت زدگی

وقتی حملات وحشت زدگی (شامل ترس بسیار شدید و ناراحتی فوق العاده ای است که حتی فرد فکر می کند در حال مرگ است) به صورت مرتب و غیر قابل پیش بینی تکرار می شوند، آن گاه تشخیص اختلال وحشت زدگی مطرح می شود. این حملات منشأء مشخصی ندارد و دلیل آزار دهندگی آن این است که وقوع این اختلال در هر زمان و هر مکانی اتفاق می افتد. دوره های وحشت زدگی برخی از بیماران روزانه است و ممکن است سال ها، ماه ها  و هفته ها بدون وحشت زدگی وجود داشته باشد (ودینگ و دیوید، بنقل از فیروز بخت، ۱۳۸۲).

سه نوع وحشت زدگی را می توان بر اساس نوع و چگونگی پدیدار شدن آنها از یکدیگر مشخص کرد.

۱-حملات وحشت زدگی غیر مترقبه: که در واقع ناگهانی است

۲-حملات وحشت زدگی وابسته به موقعیت: که بلا فاصله در معرض یک عامل فراخوان بوجود می آید.

۳-حملات وحشت زدگی با زمینة موقعیتی: که بلافاصله در معرض قرار گرفتن بوجود نمی آید و با تأخیر روی می دهد (لطفی کاشانی و وزیری، ۱۳۸۳).

اختلال فشار روانی پس آسیبی

کودکان و بزرگسالان ممکن است به دنبال قرار گرفتن در معرض محرک تنش زا و آسیب زا همانند مرگ، آسیب های بدنی جراحت و صحنه های غیر منتظرة خشونت بار تهدید به مرگ و صدمه به خود و سایر اعضای خانواده نشانه های رفتار آشفته و بیقراری، ترس، وحشت و درماندگی نشان دهند. این محرک ها دامنة متنوعی دارند مانند جنگ، مورد حمله واقع شدن، ربوده شدن و … (لطفی کاشانی و وزیری، ۱۳۸۳).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 186
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

اضطراب آشکار[۱] و پنهان[۲]

مفاهیم اضطراب آشکار و پنهان، در ابتدا به وسیلة کتل[۳] مطرح شدند (کتل و اسکینر، ۱۹۶۶). این مفاهیم سپس به صورت کامل تری توسط اشپیل برگر (۱۹۸۵) مطرح شدند.

عموماً حالات آشکار شخصیتی می تواند به عنوان مقاطعی در زمانی از زندگیِ یک شخص محسوب شوند

(ترن[۴]، ۱۹۶۶). همچنین، این حالات آشکار می تواند مثل بیان حالات شخصیتی باشند (اشپیل برگر، ۱۹۸۵). به عبارت دیگر، حالات هیجانی، که در لحظه ای از زمان و در سطحی ویژه از شدت، پدید می آید. حالات آشکار اضطراب، از طریق احساس آزمودنی ها در خصوص احساس تنش، بیم از آینده، خودخوری، برانگیختگی، و فعال سازی دستگاه عصبی خودمختار توصیف گردیده اند. اگرچه حالات آشکار شخصیت، غالباً انتقالی هستند، لیکن ممکن است در زمانی که محرک های مناسبی موجب پدید آمدن آنها می شوند، بازگشته و همچنین در تمام مدت زمانیکه شرایط موجب شده باقی هستند، وجود داشته باشند. برخلاف طبیعت تبدیلی حالات آشکار عاطفی، صفات شخصیتی به عنوان تفاوت های نسبتاً پایدار در میان مردم و در تمایلات خاص نسبت به درک جهان در برخی از زمینه ها و همچنین از آمادگی داشتن بروز رفتار یا واکنش در شیوه ای خاص که با نظمی معین، قابل پیشگیری اند، محسوب می گردند.

صفات شخصیتی، خصوصیاتی را از طبقة ساخت هایی با خود به همراه دارند که اتکینسون (۱۹۶۴) آنها را (انگیزه ها) و کمپبل[۵] (۱۹۶۳) از آنها به عنوان «مقتضیات تمایلات رفتاری» یاد می کنند.

اتکینسون انگیزه ها را به عنوان تمایلاتی در کودکی توصیف می کند که تا هنگام یافتن نشانه های موقعیتی که بتوانند در آن موقعیت فعال شوند، نهفته می مانند. مفاهیم آمادگی و تمایل داشتن هم که توسط کمپبل ارائه گردیده است، شامل باقی مانده های تجربیات گذشته ایست که یک فرد را در هر دو بُعد جهان بینی ویژه[۶] و همچنین تمایلات پاسخی «همسان هدفی»[۷] که به صورت آشکاری باشند، مستعد می کند.

[۱] -State

[۲] -Trait

[۳] -Cattell

[۴] -Thorne

[۵] -Campbell

[۶] -View the world in a particular way

[۷]– Object – consistent

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 171
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

عناصر اضطراب

پاسخ اضطراب چهار عنصر دارد:

۱) عناصر شناختی:  مانند کم شدن فعالیت شناختی و بی توجهی نسبت به محرک های محیطی

۲) عناصر بدنی: واکنش های اضطرابی بدن به خطر به علاوه تغییرات موجود در ظاهر مثل رنگ پریدگی، افزایش ضربان قلب و غیره.

۳) عناصر هیجانی: احساس دلهره و وحشت زدگی

۴) عناصر رفتاری جنگ و گریز: مثل کاهش اشتها، پرخاشگری، میخکوب شدن و غیره (روزنهان[۱]، سلیگمن[۲]، بنقل از سید محمدی، ۱۳۸۰).

شیوع اضطراب

شیوع اختلالات اضطرابی بیش از سایر اختلالات روان پزشکی است. شیوع ۳/۷ درصدی این اختلال در ایالات متحدة آمریکا بیش از هر زمان دیگری بوده است. میزان شیوع مادام العمر آن نیز به ۶/۱۴ درصد می رسد. تقریباً تمام اختلالات اضطرابی در بین زنان و گروه های پایین اقتصادی- اجتماعی شیوع بیشتری دارد (سانتراک[۳]، ۲۰۰۴؛ به نقل از فیروز بخت، ۱۳۸۸).

اختلالات اضطرابی از شایع ترین طبقات اختلالات روانی است. در مطالعة ملی ایالات متحدة آمریکا همزمان گزارش شده است که از هر ۴ نفر یکی واجد معیارهای تشخیصی اختلال اضطرابی است و میزان شیوع ۱۲ ماهة این اختلال ها ۷/۱۷ درصد است. زنان با شیوع مادام العمر ۲/۱۹ درصد بیشتر ممکن است دچار یک اختلال اضطرابی شوند. دست آخر این که با افزایش طبقة اجتماعی- اقتصادی از شیوع اختلالات اضطرابی کاسته     می شود (کاپلان و سادوک ۲۰۰۴؛ به نقل از رفیعی و رضاعی، ۱۳۸۷).

[۱] -Rosenhan

[۲] -Seligman

[۳]-Santrock

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 175
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

ریشه ها و عوامل اضطراب

محققان در گزارش های خود موارد زیر را به عنوان ریشه های اضطراب گزارش می کنند:

  • شواهدی وجود دارد که استعداد به اضطراب در دوران رشد قبل از تولد پیدا می شود.
  • اوتورانک ضربة تولد را به عنوان اولین اضطراب تلقی می کرد.
  • نظریه روانکاوی به مسئلة جدا شدن از مادر را به عنوان منبع اضطراب تأکید می کند.
  • ضربه هیجانی حاصل از جدائیها نیز عامل اصلی اضطراب تلقی شده است.
  • پاسخ اضطراب را برخی محققان به عنوان پاسخی یادگرفته تلقی می کنند (کلارنس[۱]، به نقل از وهاب زاده، ۱۳۷۰).

درجات اضطراب

اضطراب را می توان به درجاتی تقسیم کرد:

الف) اضطراب مواج آزاد: اضطرابی است شدید، مداوم، عمومی و نامرتبط به یک چیز معین که نوعاً در اختلالات اضطرابی دیده می شود و غالباً پیش درآمد پانیک است.

ب) بی تابی: یک حالت بیقراری و ناراحتی که اغلب با نشانه های عضلانی مانند بیقراری حرکتی، تشویق روانی (اضطراب به دستگاه عضلانی سرریز کرده است) مشخص می شود.

ج) تنش[۲]: عبارتست از کشیدگی، بیقراری حرکتی و روانی و بیم.

د) هراس[۳]: عبارت است از یک حملة اضطرابی به شدت در هم کوبنده که منجر به نا به سامانی در اعمال ایگو شده و باعث تغییرات فیزیولوژیکی و وحشت می گردد.

ر) اضطراب طبیعی: استرسی که در آن منشأء و منبع اضطراب حقیقی واقعی است (کلارنس، به نقل از وهاب زاده، ۱۳۷۰)

[۱] -Clarens

[۲] -tension

[۳]– panic

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 202
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از سوالات کلیدی که می­تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت­ خدمات پرداخت. به­عبارت دیگر، توجه به کیفیت­خدمات چه فرصت­ها و مزیت­هایی برای سازمان ایجاد       می­کند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیت­ها، توجه به کیفیت ­خدمات، نه تنها هزینه­های سازمان را افزایش نمی­دهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز می­شود (توکلی،۱۳۸۲ :۴). امروزه، کیفیت یک لغت شناخته­شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمان­ها و شرکت­ها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان می­باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.

در هر جامعه، سازمان­های بسیاری در قالب بخش­عمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء می­کنند و خدمات این سازمان­ها به گونه­ای است که تمام بخش­های یک جامعه از آن­ها بهره­مند می­شوند. به همین دلیل خروجی­های سیستم­آموزشی در هر جامعه نقش­های پررنگی در عرصه­های مختلف آن جامعه ایفاء می­کنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. از­این­رو، بررسی این­که، این گروه­های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت می­کنند، امری حساس و ضروری است.

همان­گونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی می­شود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت می­کنند، است.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 176
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

۱-۴- هدف پژوهش

هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.

  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­ خدمت.
  • ­بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت­اطمینان­خدمت.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخ­گویی­خدمت.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین­خدمت.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی­خدمت.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.
  • بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان

۱-۵- فرضیات پژوهش

در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:

  • فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
  • فرضیه ­دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات ­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.
  • فرضیه ­سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت­اطمینان­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.
  • فرضیه­ چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخ­گویی­خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 400
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : محمد

۱-۶- تعاریف  نظري و عملیاتی مفاهیم

برای آزمون ماهیت کیفیت­ خدمات، داشتن فهم مشترک نسبت به اصطلاحات فنی و نحوه استعمال آن­ها، خیلی مفید و کمک­کننده است. با توجه به هدف این مطالعه، اصطلاحات فنی و کلیدی در این پژوهش، به­صورت زیر بیان می­شوند:

۱-۶-۱- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»

 یک مدل پژوهشی طراحی­شده بوسیله پاراسورامان و همکارانش است که کیفیت ­خدمات را اندازه­گیری می کند. این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات(تجارب واقعی) مشتریان را نسبت به یک خدمت یا مجموعه­ای از خدمات مورد توجه قرار می­دهد.(مرضيه مقرب ،۱۳۸۲)

۱-۶-۲- انتظارات

خواسته­های مشتری هستند که احساس آن­ها را نسبت به آنچه که ارائه­دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، بیان می­کند. تئوری انتظار یک مدل انگیزشی پیچیده و کامل تر از تئوری برابریست و مدل اولیه تئوری انتظار متعلق به ادوارد تالمن [۱]و کرت لگین[۲] می باشد ویکتور وورون[۳] برای اولین بار از این تئوری برای ایجاد انگیزش در محیط کار استفاده کرده است . این تئوری به تشخیص چگونگی انتخاب راه انجام کار به وسیله افراد مربوط می شود فرض اولیه این تئوری این است انگیزش به میزان علاقه فرد برای دستیابی به چیزی  و احتمالی که به تحقق آن قائل است بستگی دارد .برای مثال یک فارغ التحصیل دانشگاه در جستجوی اولین شغل مدیریتی خویش است او در هنگام خواندن آگهی استخدام متوجه می شود که شرکتی خواهان استخدام یک نفر معاون مدیربرای تقویت فعالیت های آنسوی دریاهاست حقوق اولیه $۲۰۰۰۰۰ درسال می باشد وی این شغل را دوست دارد ولی زحمت فرستادن درخواست شغل را به خود نمی دهد زیرا می داند که امکان به دست آوردن این شغل را ندارد سپس شغل دیگری پیدا می کند که وظیفه اش تراشیدن آدمسهایست که زیر میز کلاس­های دانشگاه چسبیده است دست مزد اولیه $۳ در ساعت است و به تجربه شغلی احتیاج ندارد دراین حالت احتمال درخواست شغل پایین است هرچند او می داند این شغل را می تواند به دست آورد ولی آن را دوست ندارد روز بعد با آگهی جهت استخدام در شغل آموزش مدیریت مواجه می شود و هیچ گونه تجربه شغلی نمی خواهد شرط اولیه داشتن مدرک دانشگاهیست و حقوق آن $۲۵۰۰۰ در سال است احتمال زیاد او عهده دار شدن این شغل را در خواست می کند به دلیل این که نخست این شغل را دوست دارد دوم اینکه امکان به دست آوردن این شغل موجود است اجزای اصلی این مدل عبارت است کوشش یا نتیجه انگیزش، عملکرد یا پیامدها .

متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 76
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : شنبه 16 مرداد 1395 | نظرات ()