خبرنامه وب سایت:
۱-۶-۱۳- مفهوم سروکوال
سروکوال برگرفته از (SERVQUAL) يا کيفيت خدمات[۱] است. سروکوال يک مقياس چند عاملي است
که براي سنجش ادراک مشتري از کيفيت خدمات يک سازمان خدماتي يا خرده فروشي استفاده مي‌شود. مقياس سروکوال از مشهورترين روشهاي اندازه‌گيري كيفيت خدمات بوده كه توسط پاراسورامان، بري و زيتمل به وجود آوردند. شروع كار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود كه پروژه اندازه‌گيري كيفيت خدمات، زير نظر مؤسسة علوم بازاريابي آمريكا به تصويب رسيد. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند يافته‌هاي خود را در سطح صنايع خدماتي همچون: بانكداري، بيمه، كارت‌هاي اعتباري، مخابرات راه دور، تعمير و نگهداري، بروكرهاي ايمني و شركت‌هاي حمل و نقل جاده‌اي آزمايش كنند. اين طيف وسيع از صنايع خدماتي، عمق كار آنها را نشان داده و اعتبار نتايج پيشنهادي آنها را مشخص مي‌كند. آنها به منظور انجام اين طيف وسيع تحقيق ها، گروه‌هاي مصاحبه‌اي متعددي را با مشتريان، كارمندان، مديران و نيروهاي خط مقدم صنايع مذكور، انجام دادند كه باعث شد مطالعات آنها كاملا عملي باشد و نتايج به دست آمده نيز اكنون جنبة كاملا كاربردي دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زير که تحت عنوان شکاف از آنها ياد مي‌شود:
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
[۱]– Service Quality
متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
تبادل لینک هوشمند